避免項目隱患

當(dāng)我們開始一個新項目時，總有無限可能。我們興奮、熱心并且充滿愿景。那為什么最后我們卻往往急著發(fā)布出去好再也不提它？

無論是在進(jìn)行重新網(wǎng)站設(shè)計還是適度的重新進(jìn)行網(wǎng)站調(diào)整，對于粗心的設(shè)計師，隱患總是很多。更糟的是，我們往往會重蹈覆轍。在你啟動下一個項目之前，請務(wù)必花幾分鐘時間來考慮最常見的問題以及如何應(yīng)對它們。

雖然每個項目不同，但我們還是來一起看看我在作為Web設(shè)計師的十六年里遇到的最大問題：

●需求變更

●成為時尚和潮流的犧牲品

●不考慮投資回報的建設(shè)

●負(fù)面反饋

讓我們一起回過頭來看看每一個問題。

對付需求變更

沒有什么比聽到客戶說出“我有個想法！”更讓網(wǎng)站設(shè)計師脊背一寒的了。

任何項目都會不可避免地超出預(yù)期范圍。從客戶的角度來看，這是可以理解的。他們不是我們這樣的互聯(lián)網(wǎng)專家，所以他們自然也不會提前想清楚一切。只有和我們一起工作，他們才會開始意識到可行性。那么，你是怎么來解決原定網(wǎng)站需求的變更的呢？一種方法就是簡單地拒絕變更。然而，這可能會遭到反彈并破壞你與客戶的關(guān)系。

我們找到的更好的辦法是引入愿望清單并分階段工作。當(dāng)客戶或者我們自己有了新想法，就把它加到愿望清單里。這個想法不應(yīng)該受到審查或評價，只是加到清單中。

在項目尾聲，我們再來回顧愿望清單。清單上的項目將受到實用性審查，那些留下來的則被優(yōu)先考慮并進(jìn)入開發(fā)階段。

通過讓客戶能預(yù)先意識到這個流程，我們讓客戶知道是如何處理需求變化的。這也鼓勵客戶就持續(xù)關(guān)系來思考，這對于回頭客生意是很好的。

如果客戶堅持認(rèn)為他們的一些想法是在項目范圍以內(nèi)的，我建議你避免在項目中期爭論這個問題。你要解釋在項目的開發(fā)階段實現(xiàn)這個想法會損害項目。你要建議將這個問題擱置到發(fā)布以后再討論它。

將有爭議的問題放到第二階段有三個好處。

●一旦看到了絕妙的新網(wǎng)站，他們就不太有可能強行推動這個想法。

●新網(wǎng)站不太可能為了一些功能而停滯，這樣網(wǎng)站更有可能準(zhǔn)時發(fā)布。

●隨著新網(wǎng)站存活，你就可以處在一個更有利的地位來辯論究竟什么是在范圍之內(nèi)。

然而需求變更并不是我們唯一擔(dān)心的。

成為時尚和潮流的犧牲品

另一個讓網(wǎng)站設(shè)計師臉色發(fā)白的話就是類似“我兒子完全沉迷于Facebook，我們網(wǎng)站也需要Facebook?！碑?dāng)然，客戶的問題可能不是Facebook。客戶可能很輕松地說：“我們的競爭對手的網(wǎng)站很酷，我們也要像它那樣”或者“我們需要一個Web 2.0的網(wǎng)站”。

問題是，客戶經(jīng)常在隨波逐流（有時候發(fā)生在項目中期），并期待我們能支持他們。我們做得也不是很好。作為網(wǎng)站設(shè)計師，我們喜歡最新潮流，無論是響應(yīng)設(shè)計還是漸變亦或是陰影效果。

問題是，時尚一直在改變，而客戶的需求也跟著在變化。項目一開始受到喜愛的東西可能被討厭，在那時客戶將不得不叫停這個設(shè)計。即使客戶不改變想法，隨著時間流逝，網(wǎng)站仍然會看上去過時，這使得重新調(diào)整更加困難，并且可能導(dǎo)致客戶對你的工作產(chǎn)生負(fù)面的評價。

對時尚最有效的防范很簡單：我們必須問問為什么。說某些東西很酷很潮并不夠。我們必須問問為什么這個想法很好然后提供實際的商業(yè)理由。我們需要將這些理由應(yīng)用到我們以及客戶的決策中去。當(dāng)客戶深受時尚毒害時，不要嚴(yán)厲譴責(zé)他們。相反，要溫和地問他們?yōu)槭裁此麄冇X得這是個好想法。通常情況下，溫和的刺激就足夠讓他們意識到他們被那些閃亮的東西勾了魂。

當(dāng)這不奏效時，更進(jìn)一步問他們希望投資回報來自哪里。

不考慮投資回報的建設(shè)

多年來我收到的招標(biāo)讀上去更像一個愿望清單，而不像一個全面的概要。我的職責(zé)是將每個提案細(xì)化到可以有利于用戶的業(yè)務(wù)，而非直接給他們所想要的。

客戶（和我們一樣）會受到功能的誘惑。他們考慮回報，但卻不會考慮相應(yīng)的實現(xiàn)成本，因為他們不在其位不謀其政。幫助他們了解這個過程取決于你。

我記得在經(jīng)營我們的網(wǎng)站公司的早期，我們建立了一個支持多國語言的網(wǎng)站。由于那時支持多國語言還不是普遍功能，這個功能被證實是昂貴的。

我并沒有質(zhì)疑為什么用戶想要這個功能，以及他們想如何獲得內(nèi)容的翻譯。到最后，這個功能從沒被使用過。我實現(xiàn)了他們的愿望清單，但卻沒有滿足他們的業(yè)務(wù)需求，所以浪費了一大筆錢。

添加的功能越多，成本和復(fù)雜度就越高。你的工作是幫助用戶讓設(shè)計保持簡單。

你可能會注意到這里有一個反復(fù)出現(xiàn)的主題：簡單更好。作為網(wǎng)站設(shè)計師，你的工作是遏制自己和用戶的過量設(shè)計。選擇微調(diào)而不是全盤進(jìn)行重新的網(wǎng)站設(shè)計。概述出功能集合并堅持它，而不是增加更多的功能。專注在簡單的、永恒的、經(jīng)典的設(shè)計上，而不是追逐最新潮流。

這將確保用戶的投資回報率最高。這也最大限度地減少了重新設(shè)計的終極隱患：負(fù)面反饋。

處理負(fù)反饋

我已經(jīng)提到過人們很少對變化有很好的回應(yīng)。一些人壓根就不喜歡變化，而另一些人會因為事情沒有向他所希望的方向變化而失望。在這兩種情況下，網(wǎng)站的任何變化都會引起用戶和雇主的反應(yīng)。

我們已經(jīng)確定最大限度地減少變化將降低批評的可能。但這并不總能奏效，你仍然會得到負(fù)面的反饋。最初的反應(yīng)無論是正面還是負(fù)面，都是不可信的。

我記得曾和Daniel Burka討論過這個問題，當(dāng)他還是Digg的首席設(shè)計師的時候。他告訴我發(fā)布新設(shè)計元素后不立即回應(yīng)批評有多難。他傾向于解決可遇見的問題。但是他了解到如果你等上幾個星期，用戶會習(xí)慣這個變化然后并接受它。到最后，這便成了他的標(biāo)準(zhǔn)方法。沒等到新的設(shè)計上線至少兩周，他是不會做任何進(jìn)一步的改變的。

當(dāng)客戶或用戶看到一個新作品時，他們會做出一個迅速的判斷，但這往往不能反映出他們最終的感知。

有些人會喜歡上新設(shè)計，但慢慢發(fā)現(xiàn)這個網(wǎng)站可用性很差。同樣，也有人會在第一次看到變化時討厭它們，但是卻慢慢喜歡上它們。

我已經(jīng)學(xué)會了三種簡單的戰(zhàn)術(shù)來有效解決負(fù)反饋。首先，在項目進(jìn)度中，在向客戶第一次展示設(shè)計和做出改變之間應(yīng)該允許留出一定的時間。這讓客戶在反饋前有機會習(xí)慣這個設(shè)計。

第二，主動鼓勵客戶從容不迫地消化設(shè)計。要先向客戶解釋，最初的反應(yīng)并不總是最正確的，他們在反饋前應(yīng)該留一段時間來反復(fù)看設(shè)計。

第三，提前警告客戶一旦新設(shè)計上線會發(fā)生什么。要向用戶解釋可能最初的反應(yīng)會是負(fù)面的。批評總是讓客戶憂慮，會導(dǎo)致下意識的反應(yīng)，這是可以理解的，但它可能讓事情變得更糟。

在內(nèi)部展示時，客戶可能會感受到相同的壓力。他們會可能會對每一個負(fù)面評價做出立即回應(yīng)，即使雇主沒有時間充分理解設(shè)計。

提前和客戶討論可以先發(fā)制人地解決這個問題；然后，你可以再轉(zhuǎn)回來看這個問題何時真正發(fā)生。這將讓客戶放寬心，確信這是常見的情況并且你已經(jīng)有所準(zhǔn)備。

充分準(zhǔn)備是重新設(shè)計和微調(diào)的關(guān)鍵。它給用戶帶來更好的網(wǎng)站，為你帶來更有價值的項目。但為了正確地做準(zhǔn)備，你必須做功課。

做好調(diào)研，做好準(zhǔn)備

當(dāng)截止日期和預(yù)算都很緊張時，我們往往急迫地想要直接進(jìn)入設(shè)計階段。但是，這樣做是不明智的。首先，我們需要對做什么和為什么這么做有一個清晰的認(rèn)知。這

必須做一些調(diào)研。在我解釋所謂的調(diào)研前，我想要概括一下為什么它是一個重要的過程。

為什么需要做功課

在開始任何項目前，有兩個原因要做調(diào)研。第一，這會讓你了解這個項目；第二，同樣重要的是，它給你足夠的彈藥。

如果我們對于現(xiàn)有網(wǎng)站的業(yè)務(wù)目標(biāo)、競爭、統(tǒng)計數(shù)據(jù)和劣勢有準(zhǔn)確的把握的話，證明和客戶相關(guān)的設(shè)計決定就會變得更簡單。

解釋內(nèi)容周圍的留白為了審美愉悅是不能獲得客戶的認(rèn)同的。但是如果告訴他們留白有助于幫助他們實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，也就是吸引更多的關(guān)注，他們就可以理解。那么調(diào)研應(yīng)該包括哪些內(nèi)容呢？

我應(yīng)該做什么調(diào)研

你所從事的調(diào)研的數(shù)量應(yīng)該和項目的價值成正比。但是無論項目大小，你都應(yīng)該至少進(jìn)行一些調(diào)研。我常常對于提議的需求缺乏基本信息而感到驚訝。這些需求往往不能解決根本問題，諸如：

●為什么我們需要一個網(wǎng)站

●我們希望通過網(wǎng)站實現(xiàn)什么

●我們?nèi)绾魏饬砍晒?/p>

●我們希望用戶在網(wǎng)站上做些什么

作為一名網(wǎng)站設(shè)計師，我們必須在開始工作前從客戶那里提取這些信息。業(yè)務(wù)需求應(yīng)該被列在清單的最前面。

讓客戶清晰地表達(dá)他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)可能會很有問題。我經(jīng)常問客戶，為什么他們需要一個網(wǎng)站，他們希望實現(xiàn)什么，但只能達(dá)到一個模糊的答案。

我不再假設(shè)他們會有這個思考過程。相反，我會在項目一開始就和客戶坐下來針對他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行頭腦風(fēng)暴；接下來，我會和用戶一起優(yōu)化這個清單，并將它變成可衡量的成功標(biāo)準(zhǔn)。

例如，一個類似于“增加銷售”的模糊的業(yè)務(wù)目標(biāo)，需要被轉(zhuǎn)化為更精確的東西，并直接和一個行動召喚聯(lián)系在一起。因此“增加銷售”會成為“提高通過該網(wǎng)站的聯(lián)系表單提交的高質(zhì)量的銷售機會”。

優(yōu)先業(yè)務(wù)目標(biāo)是非常重要的，因為他們有時會發(fā)生沖突。例如，一個業(yè)務(wù)目標(biāo)可能是產(chǎn)生更多的銷售機會，而一個優(yōu)先級更高的目標(biāo)可能是展示一個產(chǎn)品。所以，當(dāng)有人建議強迫用戶在看到產(chǎn)品演示前先提交郵箱地址，你可以反駁展示產(chǎn)品是更重要的目標(biāo)。

在任何項目中，創(chuàng)建明確、可衡量的業(yè)務(wù)目標(biāo)應(yīng)該可以通過最基本的研究達(dá)到。但是對于大多數(shù)項目，我們需要更深地挖掘。一種方式是進(jìn)行利益相關(guān)者訪談。

利益相關(guān)者訪談的價值

利益相關(guān)者訪談是和那些網(wǎng)站受益人進(jìn)行的半結(jié)構(gòu)化的討論，可能是某個直接在該網(wǎng)站上工作的人（比如一個內(nèi)容編輯）或一個依賴于該網(wǎng)站來實現(xiàn)他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)的個人（比如一個部門主管）。

利益相關(guān)者訪談有四個優(yōu)點。

●他們讓網(wǎng)站設(shè)計師跟上業(yè)務(wù)需求的速度

當(dāng)你在一個新領(lǐng)域面對一個復(fù)雜的業(yè)務(wù)模型時，利益相關(guān)者訪談是一個了解客戶需求的好方法。通過和利益相關(guān)者交流，你會了解這個領(lǐng)域和組織，同時確定這個網(wǎng)

站如何能滿足客戶的業(yè)務(wù)需要。

●他們提供一個更全面的視角

多數(shù)大型組織的網(wǎng)站項目會影響到許多業(yè)務(wù)。要充分認(rèn)識到一個項目的潛在影響，你需要和各方面討論該項目。大多數(shù)項目是委托給一個單一部門的，而他們有自己的特定業(yè)務(wù)視角。通過和其他利益相關(guān)者對話，你可以確保該項目有助于而不是阻礙組織內(nèi)的其他成員。

●他們在政治上是有利的

遺憾的是，大多數(shù)大型組織都存在內(nèi)部政治斗爭。這意味著從來不缺少希望發(fā)出意見的人。利益相關(guān)者訪談提供了一個環(huán)境，使他們能夠表達(dá)自己的意見。我發(fā)現(xiàn)如果組織中的人覺得他們的意見能被聽取，他們會更愿意進(jìn)一步支持這個設(shè)計。利益相關(guān)者訪談也能有助于證明設(shè)計，因為你可以把他們的建議作為特定設(shè)計元素的理由。

●他們讓我們可以接觸到真正的決策者

當(dāng)在進(jìn)行一個大項目時，你會經(jīng)常和一個初級員工打交道，而真正的決策者處在幕后，這是有問題的。利益相關(guān)者訪談會讓你和那些幕后的人交流，并了解他們想達(dá)到的目標(biāo)。

一個良好的利益相關(guān)者訪談會確保Web項目獲得惠及每個組織成員的明確目標(biāo)，同時確認(rèn)各方的出入。利益相關(guān)者訪談聚焦于組織和網(wǎng)站的未來。但是回顧一下已存在的內(nèi)容，還有很多需要學(xué)習(xí)。

研究已存在的內(nèi)容

我們在很多項目開始之前都會回顧客戶現(xiàn)有的網(wǎng)站。在我們考慮網(wǎng)站重新設(shè)計前，回顧通常作為一個單獨的項目被委托。這給客戶提供了一個機會，讓我們在進(jìn)行大項目前先嘗試合作一個小任務(wù)，這讓客戶更容易決定是否與我們長期合作，而無需提前承諾合作。假設(shè)客戶決定進(jìn)行網(wǎng)站回顧，我們有五種選擇（只需要選擇一到兩個最重要的選項）。

●戰(zhàn)略回顧

戰(zhàn)略回顧著眼于現(xiàn)有網(wǎng)站。它概述了優(yōu)缺點并提出改進(jìn)建議。這個報告讓客戶有機會從你的經(jīng)驗中獲益，而不僅僅是把你當(dāng)做一個像素堆砌者。

●啟發(fā)式回顧

類似于戰(zhàn)略回顧，啟發(fā)式回顧分析了現(xiàn)網(wǎng)的優(yōu)缺點。不同的是，啟發(fā)式回顧用了一定數(shù)量的評級為1到3的標(biāo)準(zhǔn)，啟發(fā)式回顧提供了一個網(wǎng)站分析，但是沒有太多改進(jìn)策略。

●·競品分析

競品分析使用了類似于啟發(fā)式回顧的標(biāo)準(zhǔn)，但是應(yīng)用到競品上。它提供了寶貴的見解，幫助客戶從他們的競爭對手的失誤中吸取教訓(xùn)，并采用他們的成功點。

●分析報告

分析報告指出了網(wǎng)站的問題，是一個標(biāo)桿來衡量變化。它可以揭示很多用戶行為。例如，你可以了解網(wǎng)站的哪些部分轉(zhuǎn)換效果最好。它也顯示了退出位置，從而揭示了問題網(wǎng)頁。

●角色模型

角色模型是一個專注于用戶的強大工具。一組角色模型讓我們了解網(wǎng)站用戶以及他們想要實現(xiàn)什么。角色模型不僅僅提供人口統(tǒng)計學(xué)信息，還確定了用例和用戶在網(wǎng)站中的瀏覽路徑。

雖然費時，此類研究還是很有價值的。

我們已經(jīng)討論了理解和確定設(shè)計決策的好處，并了解了這如何幫助客戶更好地了解你。如果你想和客戶有一個合作友愛的工作關(guān)系，我們即將提到的最后一點也很重要。